1月10日，中国管理科学学会领导力专业委员会主任李凯城、秘书长耿雁生、领导力专家周书怀、高波一行四人的调研组应邀对海尔智家北京分公司及旗下多种经营机构进行了调研走访和座谈交流，海尔智家北京分公司顾问龚阿玲全程陪同。本次活动结束后，各方均表示收获颇丰、启发很大。
调研走访第一站是三翼鸟海尔智家北京001号体验中心，体验中心总经理王传典向调研组详细介绍海尔系统化、场景化解决方案的设计理念，随后，调研组在专业人员的引领下参观体验了海尔最新的各类智能家电产品，对于许多周到体贴的设计妙笔给予了高度评价。
随后，调研组来到了调研第二站海尔智家北京分公司，与相关高级管理人员进行了座谈交流，北京分公司的小微总夏涛、售后总经理邴绍超、三翼鸟总监楚广顺、直营渠道总监刘绵鹤分别介绍了各自负责的相关业务情况。夏总介绍，海尔2022年全球营业收入3506亿元，增长5.4%，并连续14年蝉联全球大型家电第一品牌。海尔专卖店不仅是一门生意，而且是一个传承的事业，目前已经有不少海二代，甚至海三代企业家。作为一家中国的全球化品牌，未来海尔将持续聚焦智慧住居和产业互联网，为客户和社会不断创新价值。
中国管理科学学会领导力专业委员会主任李凯城老师在介绍了专委会的基本情况之后，就海尔的服务工作进行了重点沟通交流。为了全面体验海尔的用户服务，李凯城老师在调研前几天特意亲自购置了三件海尔家用电器，在收货、服务派单、上门安装等各个环节都收集了许多用户服务方面的一手资料。借此机会，座谈双方就此案例进行了深入地分析和研究，进行了近90分钟的热烈讨论和总结。
调研走访第三站是海尔智家专卖店，调研组除了参观专卖店的布局和业务特点之外，还特别邀请了海尔的明星服务兵姚群师傅前来座谈沟通。姚师傅隶属海尔位于东坝地区的专卖店，专门负责社区上门安装、维修、维护厨房类家电。在服务过程中，姚师傅善于换位思考，急用户之所急，始终按照超出用户预期的标准开展服务工作。在真诚服务、全情付出的同时，他也收获了无数用户的关爱。调研组对姚师傅的案例非常感兴趣，从工作理念、服务意识、性格特点、工作强度等各方面进行了详细了解，并结合相关专业知识和实践经验，就如何以姚师傅为标杆和典型为海尔选拔和培养优秀服务兵进行了分析和讨论。
调研组的最后一站是海尔在北京开设的第一家社区量子服务小店，量子服务小店位于昌平区御路园，是海尔智家以服务促进发展，以服务回馈社会的重要支撑点。小店人虽不多，但是社区服务项目却很齐全，不仅包括各类家电、家具的清洁、维护、维修，还有装修服务、甚至有代收快递和提供便民工具箱，各类服务大大小小一百多个项目。小店的店长陈艳萍女士过去曾经在海尔专卖店工作十多年，是海尔的明星员工，她向调研组详细介绍了两年的创业经历和小店的各方面情况，着重谈了对量子服务小店的经营理念的理解。她表示，量子服务小店把海尔从大型商场搬到了社区里，成了社区居民随叫随到的隔壁邻居，在给居民提供全面、快速、专业的高质量服务的同时，与居民的心贴得更近了，感情也沟通得更到位了，获得了居民朋友们的信赖，随之而来的经济效益的快速增长反过来又提高了小店服务人员为社区居民服务的热情，如此形成的良性循环必将推动海尔品牌的进一步发展。调研组认为，陈店长对于量子小店经营理念的深刻理解和认真践行对于小店的成功运营是具有关键作用的，如何能够选拔和培养出更多的像陈店长一样的量子服务小店经营管理人员将是海尔在该方向上的工作重点。
服务促发展，真诚到永远。经过一天的调研座谈，调研组认为，海尔一直以来所坚持的服务理念非常值得通过量子服务小店的方式进行延伸和发展，如果能够较好地解决核心人才选拔培养问题和机构高度分散所带来的管理问题，探索出一条发展量子服务小店的成功之路，海尔事业发展的前途必将更加光明，海尔真诚到永远的服务精神必将更加闪耀。
信息来源 | 中闳教育网
中闳采编 | 书怀